Ouvidoria
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A pesquisa de satisfação como ferramenta para participação do cidadão na melhoria dos serviços públicos: Aplicação na Fundação Alfredo da Matta, Manaus/Amazonas. É com este artigo científico que os servidores da FUAM, Arinilda Prado e Júlio César Sampaio, participam no dia 19 de setembro do Congresso Internacional de Administração – ADM 2011, evento que reúne há 24 anos, profissionais, pesquisadores, estudantes e empresários de diversas áreas do campo da Administração. Este ano, o Congresso acontece em Ponta Grossa, Paraná, de 19 a 23 de setembro.
Elaborado por Arinilda e com a co-autoria do também servidor da FUAM, Júlio César Sampaio, o artigo foi um dos trabalhos selecionados, na área de Gestão Pública, para apresentação oral, momento do Congresso em que artigos científicos divididos em 16 áreas da administração serão avaliados por uma Comissão Científica.
Os melhores artigos – um de cada área temática – serão publicados nos Anais do Congresso e premiados com o Troféu “Professor Sérgio Escorsim”. “Fiquei bastante satisfeita com o trabalho e independente do resultado, só dele ter sido aceito no Congresso já achei um grande feito”, afirma Arinilda. E a servidora tem motivos para comemorar: foram inscritos 547 trabalhos nas 16 áreas temáticas do Congresso, número que surpreendeu a comissão organizadora. Desse total, 337 foram aprovados e serão apresentados na semana do evento.
Sobre o artigo
O artigo foi baseado no Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) em Gestão Pública que Arinilda finalizou em 2010. Na ocasião, a servidora realizou pesquisa com os usuários da FUAM, com o objetivo de identificar o grau de satisfação dos cidadãos em relação aos serviços de assistência à saúde prestados pela instituição.
“Para uma instituição como a FUAM, que visa à qualidade em seu atendimento, que vem buscando constantemente o aprimoramento de suas ações, que possui a certificação na ISO 9001 e tem o foco no cliente – o usuário – nada melhor que avaliar o atendimento e considerar a visão de quem utiliza esses serviços como ferramenta importante para esta melhoria”, destaca a servidora.
Para o trabalho, foram pesquisados 248 usuários da FUAM de demanda espontânea, ou seja, pessoas que procuram a Fundação para um primeiro atendimento. Os usuários responderam a um questionário abordando diversos aspectos relacionados ao atendimento e qualidade dos serviços prestados na instituição. O resultado apontou um índice de satisfação de 80%.
Com a pesquisa, também foi possível identificar oportunidades de melhorias, como a necessidade de treinamentos na receptividade ao usuário, reestruturação de horários de consultas e novas aquisições profissionais para o quadro funcional, sugestões que, segundo a servidora, foram encaminhadas às gerências responsáveis quando da finalização da pesquisa. “Tendo os resultados, em sua maioria, sido satisfatórios, é possível concluir que ouvir o cliente em sua percepção de qualidade na prestação dos serviços, faz com que acreditemos estar no caminho certo para o amadurecimento do SUS”, afirma Arinilda.
FUAM já realiza pesquisas com usuários
Conhecer a opinião dos seus usuários não é uma prática nova para a Fundação Alfredo da Matta: a instituição realiza periodicamente pesquisas de satisfação com seu público.
O atual modelo para medir essa satisfação foi implantado em 2007 e é aplicado pela Assessoria de Humanização e Ouvidoria (ASSEHO), setor que é também responsável por coletar informações, opiniões, sugestões e críticas sobre qualquer serviço, procedimento e ocorrência na instituição, não apenas por parte dos usuários, mas também dos seus servidores. Assim, a ASSEHO toma as providências necessárias de imediato ou encaminha o caso ao setor competente.
A pesquisa realizada atualmente pela Ouvidoria avalia conforto, limpeza, recepção, atendimento médico e da equipe de enfermagem, informações prestadas ao usuário, confiança na equipe da FUAM, sinalização da instituição e tempo de espera.
Segundo o psicólogo Roger Neves, responsável pela ASSEHO, a última pesquisa foi realizada em julho deste ano e os números confirmam os resultados apontados pelo estudo de Arinilda Prado: em média, o índice de satisfação ficou em 85%. Itens como recepção dos pacientes (83,8% de aprovação), atendimento médico (87,3%) e confiança na equipe da FUAM (90%) foram alguns dos destaques.
ADM 2011
O Congresso Internacional de Administração deste ano tem como tema “Gestão Estratégica: Inovação Colaborativa e Competitividade”. Além da apresentação dos artigos selecionados, o evento destaca-se pelos temas abordados por renomados palestrantes e por sua diversificada programação: este ano a agenda do evento contempla palestras, workshops, sessões técnicas e dirigidas.
