Ouvidoria
Radar da Transparência 
Na Fundação Hospitalar Alfredo da Matta (Fuham), órgão vinculado à Secretaria de Estado de Saúde do Amazonas (SES-AM), a ouvidoria desempenha um papel crucial na mediação entre os usuários, servidores e a gestão da instituição. Com o objetivo de promover um diálogo eficaz e constante, a Assessoria de Ouvidoria trabalha para estabelecer canais de comunicação acessíveis e eficientes.
Ao contrário do que muitos podem pensar, a ouvidoria não se limita apenas a lidar com reclamações ou denúncias. Ela também acolhe elogios, sugestões e pedidos de esclarecimento, buscando estreitar as relações entre pacientes e a instituição. “A Fundação Alfredo da Mata tem uma forma diferente, a ouvidoria fica dentro da sala, pela parte da manhã, que é o horário de maior movimento. A gente, fica junto com os pacientes, muitas vezes explicando como que tá o atendimento, quem é que tá atendendo, o que tá sendo feito naquele dia. se existe alguma restrição naquele momento, porque que a ouvidoria está ali. Tem essa preocupação de estar junto com o paciente em todo o atendimento, desde a hora que ele chega, até a hora depois que ele é atendido com o médico, se ele vai continuar aqui ou não.” Explica a psicóloga Karim Lopez, responsável pela Ouvidoria da Fundação.
Até agora, em 2024, a procura pela ouvidoria apresentou uma redução, o que pode indicar que tenha acontecido uma melhora nos atendimentos e serviços da fundação. “Nesses últimos três meses, a gente teve 28 procuras pela ouvidoria com escuta qualificada, com a escuta do paciente, com a identificação do problema e resolução. Para uma fundação que recebe uma quantidade de pessoas grande como a nossa, é pouco, mas a gente ainda não está no funcionamento total. Então, assim, do ano passado pra cá, a gente atendeu em torno de metade da demanda, ou seja, caiu a busca pela ouvidoria. Por algum motivo, os serviços melhoraram, a acessibilidade melhorou e o paciente não viu necessidade de buscar a ouvidoria.” Comentou a psicóloga.
Por muitas vezes por falta de informações mais claras o usuário acaba não sabendo a quem recorrer, também, podendo ficar vergonha na hora de se manifestar sobre algo, mas existem outras formas de se expressar nesses casos, como Karim explica: “Toda manifestação é importante ser registrada. O portal FalaBR é um portal de fácil acesso, tem na internet super disponível, é bem fácil de preencher os dados, tá? Não é necessário preencher os dados pessoais, mas se forem preenchidos, eles são resguardados, é guardado sob sigilo, e toda demanda que você envia, não é possível identificar a pessoa que tá ali. Ela não precisa fazer uma demanda, hoje, sigilosa, ela não precisa ser anônima.”
Um ponto fundamental do trabalho da Ouvidoria é garantir a transparência e proteção dos dados pessoais dos usuários. De acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), todas as informações coletadas são rigorosamente utilizadas para o propósito do atendimento ou da reclamação, sendo resguardadas sob sigilo. “Quando o paciente faz alguma reclamação ou uma sugestão, a não ser que seja estritamente necessário, o servidor transcreve esse atendimento, a gente tira o nome, a idade ou qualquer outro dado que seja possível identificar quem é aquele paciente que possa estar reclamando ou sugerindo alguma coisa”.
Em 2023, a Ouvidoria da FUHAM recebeu 3.898 manifestações, entre pedidos de orientação, reclamações, sugestões de melhoria e elogios, entre outros. Para entrar em contato com a ouvidoria da Fundação Hospitalar Alfredo da Matta, os usuários podem ligar para o telefone 3632-5894, enviar um e-mail para ouvidoria@fuham.am.gov.br ou visitar a sala da ouvidoria, de segunda a sexta-feira, nos horários das 7 às 12 horas e das 13 às 15h30.
Foto: Arquivo/ FUHAM
Texto: Marcela Barrozo
